国公私立大学病院副看護部長研修

神戸大学

神戸大学医学部附属病院

報告者氏名:岡本 規子

平成24年度
国公私立大学病院副看護部長研修
患者・家族の視点で患者相談等に関する窓口のスムーズな連携の再整備

[概要]
現在当院には患者・家族からの相談窓口として、医療安全に関する相談は「医療相談」、医療費や社会資源に関する相談は「医療福祉」、療養に関する相談は「患者支援センター」、さらに患者・家族の意見または苦情について「ご意見箱」を設置し、多職種からなる「患者サービス向上委員会」で対応手順をシステム化しフィードバックしている。また、「総合案内」は、外来診療の患者を対象とした初診・再診の案内が主な機能である。しかしこのように、さまざまな窓口や相談機能はあるが、患者・家族にとって、どこに相談すればいいのかわかりにくく、また時には、いくつもの窓口を経てようやくたどり着いている現状もあると危惧し、これらを問題と思ってきた。
「患者サービス向上委員会」の委員長はサービス担当の副病院長で看護部長が担っており、私は医療の質・安全担当の副看護部長で、「患者サービス向上委員会」の委員でもあり、日々の「ご意見箱」の内容確認や、医療の質・安全管理部のミーティングを通しても、「医療相談」窓口に寄せられた相談内容を共有することもあり、患者・家族の視点で患者相談等に関する窓口のスムーズな連携を図ることで、より患者サービス向上につながると考える。